「クレームじゃなくて、もうハラスメントだろ、あれは」
横浜で居酒屋を経営する30代の店長は、去年の年末を思い出して今も胃がキリキリする。
閉店間際に来た男性客が、料理の出が遅いと怒鳴り始めた。30分以上、カウンター越しに叫び続けた。アルバイトの女の子は震えて泣いていた。
翌日、そのアルバイトは辞めた。
──これは「クレーム」ではない。**カスタマーハラスメント（カスハラ）**だ。
そして2025年4月、東京都が全国初のカスハラ防止条例を施行した。
さらに、飲食店を含む中小企業がカスハラ対策を行うと、定額40万円の奨励金がもらえる制度も始まった。
カスハラ防止条例──何が変わったのか
条例のポイント
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（2025年4月1日施行）の要点はこうだ。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 対象 | 都内のすべての事業者（飲食店を含む） |
| 罰則 | なし（努力義務） |
| 事業者の責務 | カスハラ防止のための体制整備に努めること |
| 顧客への呼びかけ | カスハラ行為をしないよう配慮すること |
**罰則はない。**ここが重要だ。「やらないとペナルティがある」のではなく、「やったら奨励金がもらえる」という仕組みになっている。
カスハラの定義
条例のガイドラインで示されたカスハラの定義は──
顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの
具体的にはこういうケースだ。
| カスハラに該当する行為 | 飲食店での典型例 |
|---|---|
| 大声・暴言・威嚇 | 「責任者を出せ！」と怒鳴り続ける |
| 長時間の拘束 | 営業終了後も居座って説教する |
| 不当な要求 | 「タダにしろ」「慰謝料を払え」 |
| SNSへの脅し | 「ネットに書いてやるからな」 |
| セクハラ的言動 | 女性スタッフへの不適切な発言 |
| 繰り返しのクレーム | 同じ人が何度も来て文句を言う |
奨励金40万円──もらうための3ステップ
概要
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 支給額 | 定額40万円 |
| 対象 | 都内の中小企業・個人事業主（従業員300人以下） |
| 目標件数 | 3年間で約10,000件 |
| 申請方法 | Jグランツ（電子申請） |
| 第3回募集 | 2026年3月に再開予定 |
ステップ①：カスハラ防止マニュアルを作る
マニュアルといっても、分厚い報告書を作る必要はない。A4で5〜10ページあれば十分だ。
含めるべき5つの項目：
1. カスハラの定義と具体例
「何がカスハラで、何がクレームか」の線引きを明文化する。
| 正当なクレーム | カスハラ |
|---|---|
| 「髪の毛が入ってました」 | 「髪の毛が入ってた！全額返せ！慰謝料も払え！」 |
| 「注文と違う料理が来ました」 | 「ふざけるな！（テーブルを叩く）」 |
| 「接客態度が気になりました」 | 「SNSに実名で晒してやる」 |
2. 発生時の初動対応フロー
①まず謝罪する（事実確認前でもお気持ちに対して）
↓
②相手の要求を確認する
↓
③対応可能な範囲を伝える
↓
④要求がエスカレートしたら「記録を取らせてください」と伝える
↓
⑤対応が困難な場合は「責任者に引き継ぎます」と切り替える
↓
⑥身の危険を感じたら110番3. 記録の取り方
- 日時、相手の特徴、言動の内容、対応した従業員名を記録
- 可能であれば録音（ステップ②で整備）
- 記録フォーマットを用意しておく
4. エスカレーション先の連絡先
- 最寄りの警察署：〇〇署（TEL：〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇〇）
- 弁護士（顧問がいなくても、法テラスの無料相談 0570-078374）
- 労働局のハラスメント相談窓口
5. スタッフのケア方法
- カスハラ対応後は30分〜1時間の休憩を取らせる
- 「あなたのせいではない」と明確に伝える
- 繰り返し被害を受けたスタッフには出勤免除も検討
ステップ②：3つの対策からどれか1つを実施
マニュアル作成に加えて、以下の3つから1つ以上を実施する。
| 対策 | 具体例 | 飲食店での導入コスト |
|---|---|---|
| ①録音・録画環境の整備 | ICレコーダー、防犯カメラ | 3,000円〜3万円 |
| ②AIシステムの導入 | AI電話応答、クレーム分析ツール | 月額数千円〜 |
| ③外部人材の活用 | 弁護士相談窓口、コンサルタント | 相談料1回5,000円〜 |
個人飲食店へのおすすめは「①録音環境の整備」。ICレコーダー1台で要件を満たせる。
ICレコーダーの選び方：
- 長時間録音（8時間以上）ができるもの
- ワンタッチで録音開始できるもの
- レジ横やカウンターに置けるサイズ
- 価格：3,000〜10,000円で十分
防犯カメラを設置するなら、録画機能付きのものを選ぶ。最近は月額不要で本体2〜3万円のWi-Fiカメラもある。
ステップ③：Jグランツで電子申請
- Jグランツのアカウントを作成（GビズIDが必要 → 取得に1〜2週間）
- 特設サイト（tokyo-cusharaboushi.jp）で募集要項と提出書類を確認
- マニュアルと対策の実施報告書をPDFで準備
- Jグランツの申請フォームからアップロード
注意点：GビズIDの取得に1〜2週間かかるため、申請を考えているなら今すぐGビズIDの取得手続きを始めよう。
「でも、うちは東京じゃないから……」
2026年3月時点で、カスハラ防止条例を施行しているのは東京都と北海道。三重県も検討中だ。
奨励金40万円は東京都の制度だが、カスハラ対策自体は全国どの飲食店でも必要だ。
カスハラ対策で得られる「40万円以外」のメリット
| メリット | 具体的な効果 |
|---|---|
| スタッフの離職防止 | カスハラが原因の退職を減らせる |
| 採用力の向上 | 「安心して働ける店」とアピールできる |
| 対応の標準化 | スタッフごとの対応のばらつきがなくなる |
| 法的リスクの軽減 | 記録があれば不当要求に法的に対抗しやすい |
| 精神的な安心感 | 「どうすればいいか分かっている」状態を作れる |
特に飲食業界では人手不足が深刻だ。アルバイトが1人辞めるだけで、求人広告費（1回3〜10万円）、面接と研修のコスト、その間の他スタッフの負担増が発生する。
カスハラ対策で離職を1人防げれば、それだけで10万円以上の価値がある。
実際にあった飲食店のカスハラと、「録音」の効果
ある都内のラーメン店では、常連客が週に2〜3回来店し、毎回スタッフに難癖をつけていた。「スープがぬるい」「麺の茹で加減が違う」「前はもっと美味しかった」。
内容だけ見ると正当なクレームにも見えるが、声のトーンは威圧的で、30分以上居座ることもあった。
店主が録音を始めたところ、3つの変化が起きた。
- 記録を取っていると分かると、言動がマイルドになった
- スタッフが「録音がある」と思うだけで、冷静に対応できるようになった
- 万が一エスカレートしても、証拠があるという安心感が生まれた
録音は「使うため」よりも「あるだけで効果がある」という抑止力の側面が大きい。
まとめ：40万円をもらいながら、スタッフを守る
カスハラ防止条例は罰則なしの努力義務。でも、対策を整えれば40万円の奨励金がもらえる。
飲食店の申請ステップ（最短版）：
- GビズIDを取得する（今すぐ → 1〜2週間）
- A4で5〜10ページのマニュアルを作る（東京都の共通マニュアルを参考に）
- ICレコーダーを1台買って、レジ横に置く
- Jグランツで電子申請する
費用：ICレコーダー代の3,000〜10,000円。それで40万円が返ってくる。
今週やること：
- GビズIDの取得手続きを開始する
- 東京都の共通マニュアルをダウンロードする
- ICレコーダーを1台注文する
- スタッフに「カスハラ対策を始める」と伝える
40万円の奨励金ももちろん大事だが、それ以上に大事なのはスタッフが安心して働ける環境を作ることだ。人が辞めない店は、結局コストも下がる。原価管理と同じで、「見えない損失」を防ぐことが利益の源泉になる。