キャンセル料の悩みは、だいたいこの2択です。
「低すぎて守れない」か、「高すぎて揉める」か。
先に結論
- 料率は相場ではなく「自店の実損」で決める
- 前日・当日・無断で段階を分ける
- 料率より先に、告知導線を整える
いま設定が必要な理由
消費者庁の2024-04-25公表調査では、予約/注文のキャンセル経験は 57.0%。
サービスのキャンセル理由では、利用者都合が 33.5% でした。
同調査では、キャンセル時に「追加費用なし」が 66.3%、
「追加費用あり」が 10.1% という結果も出ています。
この数字が示すのは、
「店の実損」と「お客様の想定」にズレがあるということです。
まずこの式を固定
想定実損 =
失われた粗利 + 仕込み廃棄原価 + 席拘束の人時コスト - 再販回収見込み
キャンセル料率の目安(%) =
想定実損 ÷ 予約売上 × 100かんたん計算例
前提:
- 4名予約、1名
8,000円（予約売上32,000円） - 失われた粗利:
17,600円 - 仕込み廃棄原価:
4,000円 - 人時コスト:
3,360円 - 再販回収見込み:
8,000円
想定実損 = 17,600 + 4,000 + 3,360 - 8,000 = 16,960円
料率目安 = 16,960 ÷ 32,000 = 53%このケースなら、
当日一律20%では守れず、無断100%だけでも取りこぼします。
段階設定のたたき台（例）
- 3日前まで:
0% - 前日:
30% - 当日:
50% - 無断キャンセル:
100%
これはあくまで初期値です。
3〜4週間の実績で、回収率と再来店影響を見て調整します。
告知文の型（短文）
ご予約のキャンセルにつきましては、
前日30%、当日50%、無断100%を申し受けます。
人数変更は前日◯時までにご連絡をお願いいたします。大事なのは、
予約ページ・確認メッセージ・当日案内で同じ文言を使うことです。
今日やること（15分）
- 直近30日のキャンセル実損を3件だけ計算
- 前日/当日/無断の3段階料率を仮設定
- 予約導線に同一文言で掲示
- 1か月後に回収率とクレーム件数を見直し
まとめ
キャンセル料設定は、強気か弱気かの話ではありません。
実損を回収できるかどうかの設計です。
先に計算式を置いてから料率を決める。
これだけで、現場の迷いはかなり減らせます。