「無断キャンセルが出た。まず何を送ればいい？」
ここで文章を間違えると、回収できるものも難しくなります。
逆に、最初の1通を整えるだけで、対応がかなり楽になります。
先に結論
- 1通目は「感情」ではなく「事実」
- 電話→メッセージの順で記録を残す
- 文面は短く、日時・人数・ルールだけ書く
- 次回の再発防止ルールまで同時に整える
なぜ今、無断キャンセル対策が重要か
帝国データバンクの公表では、2025年の飲食店倒産は900件で過去最多でした。
小さな店ほど、1件のキャンセル損失が重くなります。
だからこそ、対応を「その場の気分」でやらない仕組みが必要です。
最初に送る文面テンプレ
本日○時、○名様のご予約につきまして、無断キャンセルを確認しました。
当店の予約規約に基づき、キャンセル料（○円）についてご案内いたします。
詳細は本メッセージに返信、または店舗までご連絡ください。ポイントは3つだけです。
- 事実（日時・人数）
- 根拠（予約規約）
- 連絡先（返信先）
送信前チェック（30秒）
- 予約情報の日時と人数は正しいか
- 事前公開ルールに沿っているか
- 金額の計算根拠を説明できるか
よくある失敗
- 感情的な言葉を入れる
- 金額だけ先に送る
- ルールの提示なしで請求する
この3つは相手の反発を強くしやすいです。
再発防止の最小セット
- 予約時にキャンセル規約を短く表示
- 前日リマインドを自動または手動送信
- 団体予約はデポジット（予約金）を検討
むずかしい言葉を一言で
- キャンセルポリシー: 予約取消のルールを事前に決めたもの
- デポジット: 予約時に先に受け取る一部金額
今週やること
- 無断キャンセル対応テンプレを1本作る
- 予約規約を店頭・予約画面に明記
- 前日リマインド文を固定
- 連絡履歴を残す運用に統一