배달앱 리뷰 관리 - 별점 올리는 원가 전략

핵심 요약

• 소비자원 조사에서는 배달앱 이용자의 73.4%가 리뷰를 참고했고, 77.3%는 리뷰를 직접 작성했다고 응답했습니다.
• 같은 조사에서 리뷰 작성자의 65.2%는 리뷰 이벤트 참여를 이유로 들었습니다.
• 2024년 12월 3일 공정위는 추천·보증 표시광고 심사지침을 개정·시행해 대가성 후기 고지 기준을 강화했습니다.
• 그래서 리뷰 관리는 “답글 속도”보다 리뷰 비용 대비 재주문 전환으로 봐야 손익이 맞습니다.

리뷰는 평판 지표이면서 동시에 비용 지표예요. 잘못 운영하면 별점은 올라가는데 이익은 더 얇아질 수 있습니다.

어려운 말, 먼저 짧게 풀게요

• 공헌이익: 주문 1건을 팔고 마지막에 남는 돈
• 실질 부담률: 매출에서 실제로 빠져나가는 비용 비율
• 손익분기점: 적자도 흑자도 아닌, 본전이 되는 기준점

1) 리뷰를 손익으로 보는 이유

같은 메뉴, 같은 가격이어도 리뷰 이슈가 많아지면 아래 비용이 같이 올라갑니다.

• 환불/재조리 비용
• 보상 쿠폰 비용
• 리뷰 이벤트 제공 비용
• 재주문 이탈로 인한 매출 손실

결국 핵심은 별점 그 자체가 아니라, 리뷰 관리에 쓴 돈이 재주문으로 회수되는지입니다.

2) 먼저 맞출 계산식 4개

1) 주문당 공헌이익 = 판매가 - 재료비 - 채널수수료 - 배달비 - 포장비
2) 리뷰 관련 월비용 = 보상 + 이벤트 + 재조리/환불
3) 리뷰 1건당 평균비용 = 리뷰 관련 월비용 ÷ 리뷰 원인 주문건수
4) 필요 추가주문 수 = 리뷰 운영비 ÷ 주문당 공헌이익

예시:

• 월 리뷰 운영비 96,000원
• 주문당 공헌이익 4,800원

필요 추가주문 수 = 96,000 ÷ 4,800 = 20건

월 20건 추가주문이 안 나오면 이벤트 구조를 줄이거나 중단하는 게 맞습니다.

3) 리뷰 이벤트 운영 기준

1. 이벤트 시작 전에 월 예산 상한을 문서로 고정합니다.
2. 매주 1회 비용-추가주문-재주문율을 같이 봅니다.
3. 불만 유형 1개만 골라 2주 실험으로 개선합니다.
4. 2주 뒤 개선이 없으면 문구가 아니라 운영 프로세스를 바꿉니다.

“이벤트 더 세게”보다 “반복 불만 먼저 제거”가 보통 더 싸고 빠릅니다.

4) 부당 리뷰 대응 루틴

• 주문번호, 출고 사진, 채팅 기록을 보관했다.
• 공개 답변은 사실 중심 3문장 이내로 남겼다.
• 플랫폼 신고는 증빙 포함으로 접수했다.
• 같은 유형이 3회 이상 반복되면 출고 프로세스를 수정했다.
• 대가성 리뷰 고지 문구를 정책 기준에 맞춰 점검했다.

관련 가이드

• 배달 전용 메뉴 개발 가이드
• 신메뉴 원가 시뮬레이션 가이드
• 손익분기점 매출 계산법
• 배달앱 실질 부담률 계산법

출처 (최종 확인: 2026-02-14)

• 한국소비자원: 배달앱 리뷰·이벤트 소비자 조사(리뷰 참고 73.4%, 작성 77.3%, 이벤트 영향 65.2%), 2023-02-21
• 공정거래위원회: 추천·보증 표시광고 심사지침 개정·시행, 2024-12-03
• 연합뉴스TV: 배달앱 3사 체감도 49.1점·이용료 만족 28.3%, 2026-02-05

지금 바로 할 일

1. 최근 30일 리뷰를 누락/온도/양/응대 4유형으로 분류합니다.
2. 리뷰 운영비 상한을 월 공헌이익 대비 비율로 먼저 고정합니다.
3. 불만 최다 유형 1개만 2주 실험으로 개선하고 재주문율 변화를 확인합니다.